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旅游行業:“退訂潮”中做好服務保障 等待行業復蘇

  旅游行業:從共渡難關到修煉內功

  新冠肺炎疫情來勢兇猛,影響范圍遍及全國,國內旅游業首當其沖,景區停業、旅客退訂、電影院關門、春節檔幾乎顆粒無收,本應進入旺季的旅游行業正經歷凜冽的寒冬。

  1月24日,國內團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品暫停,1月27日起出境游也被陸續叫停。國內各大旅游企業沒有怨天尤人,在做好服務保障的同時,積極開展自救行動。從幫扶平臺商家共渡難關到提供金融支持,再到網絡業務培訓,他們在疫情中抱團取暖,抓緊時間修煉內功,等待行業復蘇。當下,旅游行業從業者們依然忙碌著。

  在“退訂潮”中做好服務保障

  張小玉是攜程最大的客服中心南通客戶呼叫中心的酒店業務在線客服,從1月20日到2月1日,她只休息過一天,每天上班13個小時,處理咨詢電話100多個。這些咨詢電話基本都是因疫情造成的退訂。

  攜程公布的“春運退訂大數據”顯示,在旅游度假方面退改的春節訂單達到百萬個,機票方面收到的退改訴求總量達數百萬個,較日常增長近10倍。

  在飛豬平臺上,境內行程訂單退訂率基本在70%至80%,境外行程訂單退訂率在40%至50%,機票、火車、酒店退訂量最大。其中,湖北省的訂單退訂最為集中。

  攜程在1月初發布的《2020春節“中國人旅游過年”趨勢預測報告》預計春節長假將有4.5億人次出游。而受疫情影響,旅行團暫停、旅游景點關閉、大量訂單退訂,導致旅游業遭受巨大損失。世界旅游城市聯合會首席專家魏小安表示,2019年中國旅游業總收入6.5萬億元,平均一天178億元,再加上房租、人工等支出,旅游業面臨的形勢較為嚴峻。

  面對客戶“退訂潮”,國內各家在線旅游平臺相繼發出退訂退款政策,同時增派客服做好服務保障。飛豬動員了所有“小二”以及阿里集團其他業務的客服,從三班倒變成通宵駐守。馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業務人員全部放棄休假上線支援,已經回到家鄉的員工,也全部保持在線狀態,全力提高退訂需求響應速度。

  “與其他行業相比,流行性傳染病對旅游行業的影響范圍最廣、沖擊最嚴重,但旅游從業者一定要有信心可以熬過去。”攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章表示,期待疫情退去,行業重新復蘇。

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